 |
 |
iT Ùـنـاوری اطـلاعـات
|
 |
Ùیزیک,ریاضی Ùˆ آمار
|
 |
مـهندسی شیـمی,شیمی,پـالایش
|
 |
مـدیــریـت
|
|
پایان نامه مدیریت اجرائی
|
|
پایان نامه کلیه گرایش ها
|
|
مقاله ÙØ§Ø±Ø³ÛŒ
|
|
کارآموزی
|
|
مقاله انگلیسی
|
|
مقاله انگلیسی با ترجمه
|
|
پاورپوینت
|
|
مقالات رایگان
|
 |
مهندسی پزشکی ,پزشـکـی,بـهداشـت
|
 |
مهندسی آب , توسعه
|
 |
مهندسی صنایع,صنعت,نساجی
|
 |
مکانیک,Ù‡ÙˆØ§ÙØ¶Ø§,متالوژی,نانو
|
 |
Ù…ØÛŒØ· زیست,نیروگاه,انـرژی
|
 |
Ù†Ù€ÙØª , گـاز , پتروشیمی
|
 |
هنـر,گراÙیک,بازیگری
|
 |
کامپیوتر , شبکه
|
 |
کشاورزی,امور دامی,طیور
|
 |
پروژه مالی رشته ØØ³Ø§Ø¨Ø¯Ø§Ø±ÛŒ
|
 |
پروژه Ú©Ø§Ø±Ø¢ÙØ±ÛŒÙ†ÛŒ ØŒ Ø·Ø±Ø ØªÙˆØ¬ÛŒÙ‡ÛŒ
|
 |
پروژه آماده برنامه نویسی
|
 |
بـرق,الکتـرونیک,مخـابرات
|
 |
تــاریــخ,جــــغراÙـیـا
|
 |
تـربیـت بـدنـی,ورزش
|
 |
ØÙ€Ù€Ù‚ـــوق,Ùــقـه
|
 |
ØØ³Ø§Ø¨Ù€Ø¯Ø§Ø±ÛŒ,اقتـصـاد
|
 |
خودرو سازی
|
 |
دینـی,اخـلاق,ÙـلسÙـه
|
 |
روانـشناسی,علوم تـربیتی
|
 |
رشته صنایع غذائی
|
 |
زمـیـن شنـاسی,مـعـدن
|
 |
زیست شناسی
|
 |
زبـان,ادبیــات
|
 |
علـوم اجتمـاعی,مشـاوره
|
 |
علـوم سیـاسی,بیـن الملـل
|
 |
عمران,معماری,شهرسازی
|
 |
روابط عمومی ، ارتباطات
|
|
|
 |
|
|
پشتیبانی سایت(
پورهادی ) |
09361810592 |
|
ساعات
پاسخگوئی |
8:30 الی 15:00 ، 16:00 الی 22:30 |
|
سامانه پیام کوتاه |
1293
2040 5000 |
|
|
|
|
آخرین به روزرسانی
آخرین به روزرسانی:
|
|
|
|
نظرات کاربران
(0 پست)
|
در صورتی که مایل به خرید این محصول هستید ابتدا باید آن را به سبد خرید اضافه کنید |
|
# این محصول به صورت فایل می باشد و پس از پرداخت موفق توسط شما لینک دانلود به ایمیل شما ارسال میگردد .
# در صورتی که دارای ایمیل شخصی نمیباشید لینک دانلود در قسمت دانلود فروشگاه قرار میگیرد .
# این محصول پس از پرداخت موفق طی حداقل 30 دقیقه و حداکثر 10 ساعت آینده طبق فهرست ذیل ارسال میگردد .
|
|
قیمت:
۲۶,۶۰۰ تومان
|
موجود در انبار:
بله
|
|
|
Ùهرست
ÙØµÙ„ اول – بيان مساله
1-1- مقدمه – بيان مساله .............. .....4
2-1- اهميت موضوع ..6
3-1- هد٠اساسي تØÙ‚يق .................. 9
4-1- سوالات Ùˆ ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ هاي تØÙ‚يق .10
5-1- معرÙÙŠ متغيرهاي مستقل Ùˆ وابسته Ùˆ تعاري٠عملياتي آنها ............12
6-1- روش پژوهش . 14
7-1- ساختار گزارش 14
ÙØµÙ„ دوم – چارچوب نظري Ùˆ پيشينه تØÙ‚يق
2- چارچوب نظري Ùˆ پيشينه تØÙ‚يق 16
1-2- مروري بر ديدگاههاي نظري تØÙ‚يق ......................16
1-1-2- نظريه كامروايي نيازي .........17
2-1-2- نظريه نيازهاي مازلو ............ 18
3-1-2- تعري٠مشتري و اهميت رضايت آنها ............. 19
4-1-2- بازاريابي و اهميت آن ........ 22
5-1-2- قيمت كالا يا خدمات ......... 24
6-1-2- كيÙيت كالا ........................... 24
7-1-2- نظريه مديريت كيÙيت ÙØ±Ø§Ú¯ÙŠØ± ...........................26
1-7-1-2- ØªÙØ§ÙˆØª مديريت كيÙيت Ùˆ آيين مشتري خواهي .................. 27
2-7-1-2- مشتري از ديدگاه مديريت كيÙيت ÙØ±Ø§Ú¯ÙŠØ± . 29
3-7-1-2- كيÙيت خدمات چيست 30
4-7-1-2- Ù†ØÙˆÙ‡ اندازه گيري كيÙيت ..32
5-7-1-2- كارگاه ارزش مشتري .....33
8-1-2- تئوري نگرش .........................37
1-8-1-2- بررسي عوامل موثر بر نگرش پاسخگويان . 39
2-2- پيشينه تØÙ‚يق ...........................40
1-2-2- تØÙ‚يقات داخلي ...................40
2-2-2- تØÙ‚يقات خارجي .................43
3-2- Ø¨ØØ« Ùˆ نتيجه گيري .................45
ÙØµÙ„ سوم – روش تØÙ‚يق
3- روش تØÙ‚يق ........48
1-3- مقدمه ............. 48
2-3- روش پژوهش 48
3-3- تعري٠متغيرهاي مستقل و وابسته .......................49
4-3- روش جمع آوري اطلاعات .......50
5-3- طراØÙŠ Ù¾Ø±Ø³Ø´Ù†Ø§Ù…Ù‡ .....................50
6-3- جامعه آماري و جمعيت نمونه 53
7-3- روش تØÙ„يل داده ها .................54
ÙØµÙ„ چهارم – تجزيه Ùˆ تØÙ„يل ÙŠØ§ÙØªÙ‡ هاي تØÙ‚يق
4- تجزيه Ùˆ تØÙ„يل ÙŠØ§ÙØªÙ‡ هاي تØÙ‚يق . 59
1-4- بررسي خصوصيات اقتصادي ، اجتماعي و جمعيتي پاسخگويان ........................... 59
2-4- بررسي كيÙيت آب آشاميدني Ø§ÙØ±Ø§Ø¯ مورد بررسي ........................... 68
3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ 71
1-3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از امور مشتركين ................71
1-1-3-4- آزمون سازگاري دروني و پايائي طي٠رضايت مندي ..........72
2-1-3-4- نظرپاسخگويان نسبت به گويه هاي طي٠رضايت مندي ...73
2-3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از امور متقاضيان .................80
1-2-3-4- سازگاري دروني و پايائي طي٠.....................81
2-2-3-4- نظريه پاسخگويان در مورد گويه هاي طي٠رضايت از امور متقاضيان .......82
3-3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ در دو بعد از امور مشتركين Ùˆ امور متقاضيان ............91
4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ هاي تØÙ‚يق ......93
1-4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ اول تØÙ‚يق ...93
2-4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ دوم تØÙ‚يق ....95
3-4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ سوم تØÙ‚يق .97
4-4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ چهارم تØÙ‚يق .98
5-4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ پنجم تØÙ‚يق 100
6-4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ ششم تØÙ‚يق .101
7-4-4- آزمون ÙØ±Ø¶ÙŠÙ‡ Ù‡ÙØªÙ… تØÙ‚يق .102
5-4- تجزيه Ùˆ تØÙ„يل چند متغيره ..108
ÙØµÙ„ پنجم –نتيجه گيري Ùˆ پيشنهادات
5- نتيجه گيري و پيشنهادات .........113
1-5- نتيجه گيري 113
2-5- پيشنهادات ...116
1-2-5- پيشنهادات براي تØÙ‚يقات آتي ......................119
Ùهرست منابع Ùˆ ماخذ ...................... 120
پرسشنامه .................124
Ùهرست جداول:
جدول (1) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ø¨ جنس ...60
جدول (2) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ù† سن ......61
جدول (3) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ø¨ وضعيت ØªØØµÙŠÙ„ .............62
جدول (4) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ø¨ نوع شغل ........................ 62
جدول (5) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† از نظر در آمد .....63
جدول (6) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† از نظر هزينه ماهيانه .................... 64
جدول (7) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ø¨ آب بهاي مصرÙÙŠ .......... 65
جدول (8) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ø¨ هزينه انشعاب .............. 67
جدول (9)- نگرش پاسخگويان نسبت به ميزان مشكل آب آشاميدني از نظر ÙØ´Ø§Ø± .............. 68
جدول (10)- نگرش پاسخگويان نسبت به گويه ((ميزان Ø§Ù…Ù„Ø§Ø Ù…ÙˆØ¬ÙˆØ¯ در Ø¢ ب)) ................. 69
جدول (11)- نگرش پاسخگويان نسبت به گويه (( ميزان طعم ، بو و مزه آب )) ................. 70
جدول (12)- ضرايب همبستگي ØØ§ØµÙ„ از آزمون سازگاري دروني طي٠73
جدول (13) – نظر پاسخگويان درباره گويه (( زمان مراجعه مامورين قرائت كنتور)) ...........74
جدول (14)- نگرش پاسخگويان درباره گويه ((ميزان اشتباه مامورين درتوزيع قبوض )) ...75
جدول (15) – نگرش پاسخگويان درباره گويه (( ميزان دقت مامورين در قرائت كنتور )) ..76
جدول (16) – نگرش پاسخگويان درباره گويه (( Ù†ØÙˆÙ‡ برخورد مامورين قرائت كنتور )) .....77
جدول (17) – نظريه پاسخگويان درباره گويه (( Ù†ØÙˆÙ‡ اطلاع رساني شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ )) ............. 78
جدول (18)- نظريه پاسخگويان درباره گويه (( ميزان رضايت از قيمت آب مصرÙÙŠ )) ...... 79
جدول (19) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† از طي٠رضايت از امور مشتركين ...........................80
جدول (20) – ضرائب همبستگي ØØ§ØµÙ„ از آزمون سازگاري دروني طي٠.. 81
جدول (21) – نگرش پاسخگويان درباره گويه (( تقسيط هزينه انشعاب )) 82
جدول (22)- نظرپاسخگويان درباره گويه (( Ù†ØÙˆÙ‡ برخورد مامورين به هنگام واگذاري انشعاب )) ................ 83
جدول (23) – نظر پاسخگويان درباره گويه (( پرداخت هديه به مامورين )) ........................ 84
جدول (24) – نظر پاسخگويان در مورد گويه (( سرعت عمل مامورين در واگذاري انشعاب )) .................... 85
جدول (25) – نظر پاسخگويان در مورد گويه (( Ù†ØÙˆÙ‡ راهنمايي متقاضيان توسط شركت )) ........................86
جدول (26) – نظر پاسخگويان در مورد گويه (( وجود قوانين دست Ùˆ پاگير در شركت )) .87
جدول (27)- نظر پاسخگويان در مورد گويه ((ميزان رعايت نوبت واگذاري انشعاب توسط مامورين )) .......88
جدول (28) – نظرپاسخگويان در مورد گويه (( ØØ¶ÙˆØ± به موقع مسئولين درمØÙ„ كار )) .. 89
جدول (29) – نظرپاسخگويان در مورد گويه ((هزينه ØÙ‚ انشعاب)) ...... 90
جدول (30) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ø¨ نمره رضايت آن ا از امور متقاضيان .......91
جدول (31) – توزيع ÙØ±Ø§ÙˆØ§Ù†ÙŠ Ù¾Ø§Ø³Ø®Ú¯ÙˆÙŠØ§Ù† بر ØØ³Ø¨ نمره رضايت آنها از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ .............. 92
جدول (32) – آزمون معني داري ØªÙØ§ÙˆØª ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از يك گويه طيÙهاي رضايت .. 95
جدول (33) – ضرائب همبستگي پيرسون ØØ§ØµÙ„ از رابطه بين وضعيت ÙØ´Ø§Ø± آب Ùˆ رضايت پاسخگويان ..... 96
جدول (34) – ضرائب همبستگي پيرسون ØØ§ØµÙ„ از رابطه بين ميزان Ø§Ù…Ù„Ø§Ø Ù…ÙˆØ¬ÙˆØ¯ در آب Ùˆ رضايت پاسخگويان..................98
جدول (35) – ضرائب همبستگي بين كيÙيت آب آشاميدني از بعد طعم ØŒ مزه Ùˆ بو Ùˆ رضايت از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ .........................99
جدول (36) – ضرائب همبستگي بين رضايت مندي پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ Ùˆ هزينه آب مصرÙÙŠ آنها 101
جدول (37) – ضرائب همبستگي بين رضايت پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ Ùˆ هزينه ØÙ‚ انشعاب .................. 102
جدول (38) – ضرائب همبستگي پيرسون بين خصوصيات اقتصادي Ùˆ اجتماعي پاسخگويان با ميزان رضايت آنها از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ .... 104
جدول (39) – آزمون معني داري ØªÙØ§ÙˆØª ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ بر ØØ³Ø¨ جنس..........................105
جدول (40)- آزمون معني داري ØªÙØ§ÙˆØª ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور مشتركين بر ØØ³Ø¨ جنس..................... 105
جدول (41) – آزمون معني داري ØªÙØ§ÙˆØª ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور متقاضيان بر ØØ³Ø¨ جنس....................105
جدول (42) – آزمون معني داري ØªÙØ§ÙˆØª ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ بر ØØ³Ø¨ نوع شغل.....................106
جدول (43) – آزمون معني داري ØªÙØ§ÙˆØª ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور مشتركين بر ØØ³Ø¨ نوع شغل.............107
جدول (44) – آزمون معني داري ØªÙØ§ÙˆØª ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور متقاضيان بر ØØ³Ø¨ نوع شغل..............107
جدول (45) – معادله رگرسيون رضايت مندي پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ بر ØØ³Ø¨ ضرائبB Ùˆ β ...........109
جدول (46) – معادله رگرسيون رضايت مندي پاسخگويان از امور متقاضيان بر ØØ³Ø¨ ضرائب B وβ ....110
جدول (47) – معادله رگرسيون رضايت از امور مشتركين بر ØØ³Ø¨ ضرائب B وβ ........... 111
چكيده:
توسعة شهر نشيني از مقتضيات تمدن امروز بشري است Ùˆ شهر نشيني بدون ارائه خدمات زيربنايي شهري ممكن نيست. تامين آب Ùˆ Ø¯ÙØ¹ ÙØ§Ø¶Ù„اب از اهم خدمات مورد نياز شهري بوده كه توسط شركت آب Ùˆ ÙØ§Ø¶Ù„اب ارائه ميشود. اين شركت ها در ØØ¯ÙˆØ¯ 70 درصد از جمعيت شهري كشورمان را پوشش ميدهند كه با توجه به گستردگي دامنة ÙØ¹Ø§Ù„يت آنها، مطالعه Ø³Ø·Ø Ø±Ø¶Ø§ÙŠØª مشتريان Ùˆ Ù†ØÙˆÙ‡ Ø§ÙØ²Ø§ÙŠØ´ اين Ø³Ø·Ø Ø§Ø² اهميت زيادي برخوردار است.
براساس مباني نظري تØÙ‚يق، كيÙيت آب آشاميدني، هزينة آب مصرÙÙŠ Ùˆ خصوصيات اقتصادي Ùˆ اجتماعي پاسخگويان عواملي هستند كه ميزان رضايتمندي متقاضيان را تأمين ميكنند. اين تØÙ‚يق در جهت اثبات يارد اين مسئله است.
اين تØÙ‚يق به روش توصيÙÙŠ پيمايشي صورت Ú¯Ø±ÙØªÙ‡ Ùˆ از 363 Ù†ÙØ± از مشتركين شهرهاي ÙØ³Ø§ØŒ جهرم، آباده، كازرون Ùˆ مرودشت بررسي بعمل آمد.
نتايج تØÙ‚يق نشان ميدهد كه ميزان رضايت مشتركين Ùˆ متقاضيان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ در ØØ¯ نسبتاً زياد ميباشد. بطوري كه ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور مشتركين 6/23 است كه با توجه به تعداد گويه هاي طي٠( 5 گويه) Ø¯Ø±ØØ¯ زياد ميباشد. همچنين ميانگين نمره پاسخگويان از طي٠9 گويه اي ليكرت كه جهت سنجش رضايت از امور متقاضيان در نظر Ú¯Ø±ÙØªÙ‡ شده 4/32 است. مقايسه ميزان پاسخگويان از امور مشتركين Ùˆ امور متقاضيان نشان ميدهد كه ميزان رضايت پاسخگويان از امور مشتركين بيشتر از رضايت آنها از امور متقاضيان است.
همچنين بررسي عوامل موثر بر رضايتمندي پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ØŒ نشان ميدهد كه وضعيت كيÙيت آب آشاميدني از بعد ÙØ´Ø§Ø±ØŒ سختي، مزه، بو، Ùˆ طعم آب رابطه معني دار با ميزان رضايت پاسخگويان از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ دارد . اما هزينه آب مصرÙÙŠ Ùˆ ØÙ‚ انشعاب Ùˆ همچنين خصوصيات اقتصادي Ùˆ اجتماعي پاسخگويان رابطه معني داري با ميزان رضايت آنها از شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ ندارد.
|
|
آیا در رابطه با بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين ازعملكردامور مشتركين شركت Ø¢Ø¨ÙØ§ ÙØ§Ø±Ø³ سوالی دارید؟
برای کسب اطلاعات بیشتر از فرم زیر استفاده نمایید.
|
|
|
|
|
پرداخت آنلاین
سايت تحقيق سرا
توسط
|

|

|
انجام میشود
.
|
پذیرنده کلیه عابربانکهای بانکی
کشور
|
|
|
|