صفحه اصلی / مـدیــریـت / پایان نامه مدیریت اجرائی

نسخه قابل چاپ

امتیاز به این محصول عالی خوب متوسط ضعیف خیلی بد	(تعداد رای: 14) نظرات کاربران (0 پست) در صورتی که مایل به خرید این محصول هستید ابتدا باید آن را به سبد خرید اضافه کنید # این محصول به صورت فایل می باشد و پس از پرداخت موفق توسط شما لینک دانلود به ایمیل شما ارسال میگردد . # در صورتی که دارای ایمیل شخصی نمیباشید لینک دانلود در قسمت دانلود فروشگاه قرار میگیرد . # این محصول پس از پرداخت موفق طی حداقل 30 دقیقه و حداکثر 10 ساعت آینده طبق فهرست ذیل ارسال میگردد . قیمت: ۳۶,۴۰۰ تومان موجود در انبار: بله تعداد صفحات: 182 صفحه نوع فایل ارسالی: ورد (Word ) کد محصول : pn21
فهرست مطالب فصل اول : کلیات 1-1 مقدمه 6 1-2 بیان مساله 7 1-3 اهمیت Ùˆ ضرورت موضوع 8 1-4 اهداف تحقیق 9 1-5 سوالات تحقیق 10 1-5-1 سوالات اصلی  10 1-6-1  سوالات فرعی 10 1-6 مدل نظری تحقیق 11 • ØªÙ…رکز بر مشتریان کلیدی           • Ø³Ø§Ø²Ù…اندهی متناسب • Ù…دیریت دانش • ØªÚ©Ù†ÙˆÙ„ÙˆÚ˜ÛŒ 1-7 روش تحقیق 13 1-8   روش گرد آوری اطلاعات Ùˆ داده ها 13  1-9  جامعه آماری، روش نمونه گیری ،حجم نمونه  13 1-10مشكلات Ùˆ تنگناهاي احتمالي تحقيق 14 1-11 تعریف عملیاتی واژگان اختصاصی تحقیق 14 فصل دوم: پیشینه Ùˆ مبانی نظری تحقیق 2-1 مقدمه 16   2-2- مفهوم، تاریخچه Ùˆ فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 19 2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري  19 2-2- 2-  تاریخچه CRM 22 2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب Ùˆ كار امروز  26 2-2- 4- رابطه بين ارزش مورد انتظار مشتري با عملكرد مديريت ارتباط با مشتري:  30 2-2- 5- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:  32 2-2- 5-1-  شناسايي مشتريان سازمان 32 2-2- 5-2-جذب مشتري : 33 2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:  34 2-3-  انواع فن آوری CRM  36 2-3- 1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي 37   2-3- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي 38 2-3- 2-1-  پردازش تحليلي آنلاين (OLAP)  39 2-3- 2-2- داده كاوي 39 2-3- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي  40 2-3- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان: (EMA)  40 2-3- 3- 2- اتوماسيون نيروي فروش (SFA)   41 2-4- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 42 2-4-1-مشتری 42 2-4- 2- ارتباط 45 2-4- 3- مدیریت 46 2-5-  CRMÙˆ وفادارکردن مشتری 46 2-5-1- قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان 48 2-5- 2- رضایت مشتری 50 2-5- 3- رابطه بین وفاداری مشتری Ùˆ رضایت مشتری 53 2-6- اصول CRM  56 2-7- مزایای استفاده از CRM 57 2-7-1 مزایای استفاده از CRM برای سازمان 57 2-7-2 مزایای CRM برای مشتریان  58 2-7-3 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 59 2-8- چارچوب گارتنر برای پیاده  سازی CRM   59 2-9- مراحل اجرای CRM    61 2-10- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 63 2-10-1- مزایای مدیریت ارتباط  الکترونیک با مشتری: 64 2-10-2 مزایای CRM برای شرکتهای بیمه 67 2-11- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه 70 2-11-1- ارائه دید واحد از مشتری 71 2-11-2- یکپارچه کردن کانالهای چندگانه ارائه خدمت Ùˆ فروش به مشتریان  2-11-3-  بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری Ùˆ گسترش مشتریان 75 2-11-4- مدیریت مؤثر کانالهای توزیع: 76 2-12- مدلهای ارائه شده در زمینۀ پیاده سازی  مؤثر CRM 79 2-12-1- مدل Ù„ÛŒ ویت 79 2-12-2- مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM  80 2-12-3-  مدل 4 بعدی موفقیت پیاده سازی  CRM  83   2-12-3-1 تمركز بر مشتريان كليدي 84 2-12-3-2 سازماندهي متناسب با CRM 87 2-12-3-3 مديريت دانش 90 2-12-3-4 تکنولوژی 93 فصل سوم : روش تحقیق 3-1- مقدمه 99 3-2- روش تحقیق 99 3-2- 2- انواع تحقیق علمی 99 3-2- 2-1- طبقه بندی انواع تحقیق براساس هدف  101 3-2- 2-2- طبقه بندی انواع تحقیق براساس روش جمع¬Ø¢ÙˆØ±ÛŒ داده  103 3-3- جامعه آماری Ùˆ  حجم نمونه 104 3-4- ابزار گردآوری داده ها 105 3-5- شواهد مربوط به اعتبار Ùˆ روایی ابزار پژوهش 111 3-5-1- روایی پرسشنامه 115 3-5-2 سنجش اعتبار پرسشنامه 116 3-6- روش های تجزیه Ùˆ تحلیل داده ها 117 3-6-1- آزمون t-student 118 3-6-2- تحلیل واریانس (ANOVA) 119 3-6-3- آزمون کمترین تفاوت معنی داری (LSD) 120 3-7- مدل  نظري تحقيق 121 فصل چهارم : یافته های تحقیق 4-1- مقدمه 126 4-2- ارائه یافته های پژوهش 126 4-2-1- توصیف داده ها 126 4-2-2.آمار استنباطی 135 4-2-2-1 بررسی شرایط موجود در پیاده سازی CRM 138 4-2-2-2- رتبه بندی مولفه ها در سطح انتظاری 140 4-2-2-3- رتبه بندی متغییرها در سطح مطلوب 146 فصل پنجم : جمع بندی نتیجه گیری Ùˆ ارائه پیشنهادات 5-1 مقدمه 155 5-2 نتیجه گیری  156 5-2-1- پاسخ به سوالات تحقيق: 157 5-3- تحلیل نتایج Ùˆ ارائه پیشنهادات 160 5-4پیشنهاد برای تحقیقات آتی 163 منابع  165 پیوست ها 169 پرسشنامه چکیده : نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان های تولیدی وخدماتی نقشی انکار ناپذیر است . تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر در پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه Ù…ÛŒ پردازد . Ø´Ú©Ù„ گیری این تحقیق بر اساس این سوال Ø´Ú©Ù„ گرفت Ú©Ù‡ با توجه به اهمیت اجرای CRM Ùˆ بررسی شرایط موجود شرکت های بیمه آیا این شرکت ها(Ùˆ به طور موردی شرکت بیمه کارآفرین )قابلیت پیاده سازی این سیستم را دارند؟ به این منظور به شناسایی Ùˆ اولویت بندی عوامل مطلوب برای پیاده سازی این سییستم پرداخته شد Ú©Ù‡ بعد از بررسی عوامل Ùˆ مدل های مختلف ،مدل 4 بعدی عوامل موثر در پیاده سازی  CRM  Ú©Ù‡ دارای عوامل "تمرکز بر مشتریان کلیدی "ØŒ"سازماندهی متناسب""استفاده از مدیریت دانش Ùˆ "تکنولوژی" Ù…ÛŒ باشد ØŒ انتخاب شد . بر اساس این مدل به بررسی سوالات تحقیق پرداخته شد . از آنجا Ú©Ù‡ بهترین منبع موجود برای پاسخ به سوالات استفاده از نظرات کارشناسان شرکت بیمه کارآفرین بود از این رو  جامعه آماري اين تحقيق کليه مدیران Ùˆ کارشناسان  شرکت بيمه کارآفرین در ستاد مرکزی تهران هستند Ùˆ  از اين تعداد حجم جامعه آماري Ú©Ù‡ 163 نفر Ù…ÛŒ¬Ø¨Ø§Ø´Ù†Ø¯ØŒ 67 نفر بر اساس جدول مورگان Ùˆ به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند Ùˆ پرسشنامه ای Ú©Ù‡ حاوی سوالات تحقیق بود بین آنها توزیع شد.Ø·ÛŒ آزمون هایی Ú©Ù‡ بر اساس نتایج پرشنامه ها به عمل آمد مشخص شد Ú©Ù‡ مولفه تکنولوژی بیشترین تاثیر را در پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتریان دارد Ùˆ پس از آن مولفه های ساماندهی مناسب، مدیریت دانش Ùˆ در اولویت آخر مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی بیشترین تاثیرات را بر روی پیاده سازی سیستم CRM Ù…ÛŒ گذارند Ùˆ اینکه  شرکت بیمه کارآفرین در حال حاضر Ùˆ بر اساس نظر کارکنان آن شرکت، در مولفه های تمرکز بر روی مشتریان کلیدی Ùˆ مدیریت دانش وضعیت قابل قبولی را دارد Ùˆ در این دو مولفه دارای نقاط قوت Ù…ÛŒ باشد اما در مولفه ساماندهی مناسب بر اساس نتایج آزمون های آماری از حد متوسط پایین تر بوده Ùˆ این مولفه برای شرکت نقطه ضعف محسوب Ù…ÛŒ شود. در مولفه تکنولوژی نیز Ù…ÛŒ توان گفت شرکت نه دارای نقطه قوت Ùˆ نه دارای نقطه ضعف است بدین معنی Ú©Ù‡ در شرایط کاملا میانه ای بسر Ù…ÛŒ برد Ú©Ù‡ شرکت Ù…ÛŒ تواند با Ú©Ù…ÛŒ سرمایه گذاری Ùˆ توجه به این مولفه آن را به نقطه قوت تبدیل کرده Ùˆ از آن استفاده برد Ùˆ این خطر نیز وجود دارد Ú©Ù‡ با بی توجهی این بخش، این مولفه Ùˆ متغیرهای آن جزو نقاط ضعف شرکت محسوب شوند Ùˆ در عمل شرکت را در رسیدن به اهدافش دچار مشکل کنند.
آیا در رابطه با شناسايي Ùˆ اولويت بندي عوامل مطلوب Ùˆ بررسي شرايط موجود در پياده سازي CRM در شركت بيمه كارآفرين سوالی دارید؟ برای کسب اطلاعات بیشتر از فرم زیر استفاده نمایید. نام شما: پست الکترونیک: لطفا دقیقا مشخص نمایید در مورد محصول چه اطلاعاتی می خواهید شناسايي Ùˆ اولويت بندي عوامل مطلوب Ùˆ بررسي شرايط موجود در پياده سازي CRM در شركت بيمه كارآفرين: