صفحه اصلی / مـدیــریـت / پایان نامه مدیریت اجرائی

نسخه قابل چاپ

امتیاز به این محصول عالی خوب متوسط ضعیف خیلی بد	(تعداد رای: 10) نظرات کاربران (0 پست) در صورتی که مایل به خرید این محصول هستید ابتدا باید آن را به سبد خرید اضافه کنید # این محصول به صورت فایل می باشد و پس از پرداخت موفق توسط شما لینک دانلود به ایمیل شما ارسال میگردد . # در صورتی که دارای ایمیل شخصی نمیباشید لینک دانلود در قسمت دانلود فروشگاه قرار میگیرد . # این محصول پس از پرداخت موفق طی حداقل 30 دقیقه و حداکثر 10 ساعت آینده طبق فهرست ذیل ارسال میگردد . قیمت: ۲۶,۶۰۰ تومان موجود در انبار: بله تعداد صفحات: 133 صفحه نوع فایل ارسالی: ورد (Word ) کد محصول : pn205
فهرست فصل اول – بيان مساله 1-1- مقدمه – بيان مساله .............. .....4 2-1- اهميت موضوع   ..6 3-1- هدف اساسي تحقيق  .................. 9 4-1- سوالات و فرضيه هاي تحقيق  .10 5-1- معرفي متغيرهاي مستقل و وابسته و تعاريف عملياتي آنها ............12 6-1- روش پژوهش   . 14 7-1- ساختار گزارش   14 فصل دوم – چارچوب نظري و پيشينه تحقيق 2- چارچوب نظري و پيشينه تحقيق  16 1-2- مروري بر ديدگاههاي نظري تحقيق  ......................16 1-1-2- نظريه كامروايي نيازي  .........17 2-1-2- نظريه نيازهاي مازلو ............ 18 3-1-2- تعريف مشتري و اهميت رضايت آنها   ............. 19 4-1-2- بازاريابي و اهميت آن  ........ 22 5-1-2- قيمت كالا يا خدمات  ......... 24 6-1-2- كيفيت كالا  ........................... 24 7-1-2- نظريه مديريت كيفيت فراگير   ...........................26 1-7-1-2- تفاوت مديريت كيفيت و آيين مشتري خواهي  .................. 27 2-7-1-2- مشتري از ديدگاه مديريت كيفيت فراگير  . 29 3-7-1-2- كيفيت خدمات چيست   30 4-7-1-2- نحوه اندازه گيري كيفيت    ..32 5-7-1-2- كارگاه ارزش مشتري  .....33 8-1-2- تئوري نگرش  .........................37 1-8-1-2- بررسي عوامل موثر بر نگرش پاسخگويان   . 39 2-2- پيشينه تحقيق  ...........................40      1-2-2- تحقيقات داخلي  ...................40 2-2-2- تحقيقات خارجي  .................43 3-2- بحث و نتيجه گيري  .................45 فصل سوم – روش تحقيق 3- روش تحقيق   ........48 1-3- مقدمه   ............. 48 2-3- روش پژوهش    48 3-3- تعريف متغيرهاي مستقل و وابسته   .......................49 4-3- روش جمع آوري اطلاعات  .......50 5-3- طراحي پرسشنامه  .....................50 6-3- جامعه آماري و جمعيت نمونه  53 7-3- روش تحليل داده ها  .................54 فصل چهارم – تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق 4- تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق    . 59 1-4- بررسي خصوصيات اقتصادي ، اجتماعي و جمعيتي پاسخگويان ........................... 59 2-4- بررسي كيفيت آب آشاميدني افراد مورد بررسي  ........................... 68 3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از شركت آبفا   71 1-3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از امور مشتركين  ................71 1-1-3-4- آزمون سازگاري دروني و پايائي طيف رضايت مندي  ..........72 2-1-3-4- نظرپاسخگويان نسبت به گويه هاي طيف رضايت مندي  ...73 2-3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از امور متقاضيان  .................80 1-2-3-4- سازگاري دروني و پايائي طيف   .....................81 2-2-3-4- نظريه پاسخگويان در مورد گويه هاي طيف رضايت از امور متقاضيان .......82 3-3-4- بررسي ميزان رضايت پاسخگويان از شركت آبفا در دو بعد از امور مشتركين و امور متقاضيان   ............91 4-4- آزمون فرضيه هاي تحقيق  ......93 1-4-4- آزمون فرضيه اول تحقيق  ...93 2-4-4- آزمون فرضيه دوم تحقيق ....95 3-4-4- آزمون فرضيه سوم تحقيق  .97 4-4-4- آزمون فرضيه چهارم تحقيق    .98         5-4-4- آزمون فرضيه پنجم تحقيق    100 6-4-4- آزمون فرضيه ششم تحقيق    .101 7-4-4- آزمون فرضيه هفتم تحقيق    .102 5-4- تجزيه و تحليل چند متغيره ..108 فصل پنجم –نتيجه گيري و پيشنهادات 5- نتيجه گيري و پيشنهادات  .........113 1-5- نتيجه گيري   113 2-5- پيشنهادات   ...116 1-2-5- پيشنهادات براي تحقيقات آتي   ......................119 فهرست منابع و ماخذ  ...................... 120 پرسشنامه   .................124 فهرست جداول: جدول (1) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب جنس  ...60 جدول (2) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسن سن   ......61 جدول (3) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب وضعيت تحصيل .............62 جدول (4) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب نوع شغل ........................ 62 جدول (5) – توزيع فراواني پاسخگويان از نظر در آمد   .....63 جدول (6) – توزيع فراواني پاسخگويان از نظر هزينه ماهيانه  .................... 64 جدول (7) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب آب بهاي مصرفي .......... 65 جدول (8) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب هزينه انشعاب  .............. 67 جدول (9)- نگرش پاسخگويان نسبت به ميزان مشكل آب آشاميدني از نظر فشار   .............. 68 جدول (10)- نگرش پاسخگويان نسبت به گويه ((‌ميزان املاح موجود در آ ب))   ................. 69 جدول (11)- نگرش پاسخگويان نسبت به گويه (( ميزان طعم ، بو و مزه آب ))   ................. 70 جدول (12)- ضرايب همبستگي حاصل از آزمون سازگاري دروني طيف  73 جدول (13) – نظر پاسخگويان درباره گويه (( زمان مراجعه مامورين قرائت كنتور))   ...........74 جدول (14)- نگرش پاسخگويان درباره گويه ((‌ميزان اشتباه مامورين درتوزيع قبوض ))   ...75 جدول (15) – نگرش پاسخگويان درباره گويه (( ميزان دقت مامورين در قرائت كنتور ))   ..76 جدول (16) – نگرش پاسخگويان درباره گويه (( نحوه برخورد مامورين قرائت كنتور ))   .....77 جدول (17) – نظريه پاسخگويان درباره گويه (( نحوه اطلاع رساني شركت آبفا ))   ............. 78 جدول (18)- نظريه پاسخگويان درباره گويه (( ميزان رضايت از قيمت آب مصرفي ))   ...... 79 جدول (19) – توزيع فراواني پاسخگويان از طيف رضايت از امور مشتركين   ...........................80 جدول (20) – ضرائب همبستگي حاصل از آزمون سازگاري دروني طيف   .. 81 جدول (21) – نگرش پاسخگويان درباره گويه (( تقسيط هزينه انشعاب ))    82 جدول (22)- نظرپاسخگويان درباره گويه (( نحوه برخورد مامورين به هنگام واگذاري انشعاب )) ................ 83 جدول (23) – نظر پاسخگويان درباره گويه (( پرداخت هديه به مامورين ))   ........................ 84 جدول (24) – نظر پاسخگويان در مورد گويه (( سرعت عمل مامورين در واگذاري انشعاب ))  .................... 85 جدول (25) – نظر پاسخگويان در مورد گويه (( نحوه راهنمايي متقاضيان توسط شركت ))  ........................86 جدول (26) – نظر پاسخگويان در مورد گويه (( وجود قوانين دست و پاگير در شركت ))   .87 جدول (27)- نظر پاسخگويان در مورد گويه ((ميزان رعايت نوبت واگذاري انشعاب توسط مامورين ))  .......88 جدول (28) – نظرپاسخگويان در مورد گويه (( حضور به موقع مسئولين درمحل كار ))   .. 89 جدول (29) – نظرپاسخگويان در مورد گويه ((هزينه حق انشعاب))  ...... 90 جدول (30) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب نمره رضايت آن ا از امور متقاضيان   .......91 جدول (31) – توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب نمره رضايت آنها از شركت آبفا  .............. 92 جدول (32) – آزمون معني داري تفاوت ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از يك گويه طيفهاي رضايت .. 95 جدول (33) – ضرائب همبستگي پيرسون حاصل از رابطه بين وضعيت فشار آب و رضايت پاسخگويان ..... 96 جدول (34) – ضرائب همبستگي پيرسون حاصل از رابطه بين ميزان املاح موجود در آب و رضايت پاسخگويان..................98 جدول (35) – ضرائب همبستگي بين كيفيت آب آشاميدني از بعد طعم ، مزه و بو و رضايت از شركت آبفا .........................99 جدول (36) – ضرائب همبستگي بين رضايت مندي پاسخگويان از شركت آبفا و هزينه آب مصرفي آنها  101 جدول (37) – ضرائب همبستگي بين رضايت پاسخگويان از شركت آبفا و هزينه حق انشعاب .................. 102 جدول (38) – ضرائب همبستگي پيرسون بين خصوصيات اقتصادي و اجتماعي پاسخگويان با ميزان رضايت آنها از شركت آبفا    .... 104 جدول (39) – آزمون معني داري تفاوت ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از شركت آبفا بر حسب جنس..........................105 جدول (40)- آزمون معني داري تفاوت ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور مشتركين بر حسب جنس..................... 105 جدول (41) – آزمون معني داري تفاوت ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور متقاضيان بر حسب جنس....................105 جدول (42) – آزمون معني داري تفاوت ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از شركت آبفا بر حسب نوع شغل.....................106 جدول (43) – آزمون معني داري تفاوت ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور مشتركين بر  حسب نوع شغل.............107 جدول (44) – آزمون معني داري تفاوت ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور متقاضيان بر حسب نوع شغل..............107 جدول (45) – معادله رگرسيون رضايت مندي پاسخگويان از شركت آبفا بر حسب ضرائبB  و β ...........109 جدول (46) – معادله رگرسيون رضايت مندي پاسخگويان از امور متقاضيان بر حسب ضرائب B  وβ  ....110 جدول (47) – معادله رگرسيون رضايت از امور مشتركين بر حسب ضرائب B وβ  ........... 111 چكيده: توسعة شهر نشيني از مقتضيات تمدن امروز بشري است و شهر نشيني بدون ارائه خدمات زيربنايي شهري ممكن نيست. تامين آب و دفع فاضلاب از اهم خدمات مورد نياز شهري بوده كه توسط شركت آب و فاضلاب ارائه مي‌شود. اين شركت ها در حدود 70 درصد از جمعيت شهري كشورمان را پوشش مي‌دهند كه با توجه به گستردگي دامنة فعاليت آنها، مطالعه سطح رضايت مشتريان و نحوه افزايش اين سطح از اهميت زيادي برخوردار است. براساس مباني نظري تحقيق، كيفيت آب آشاميدني، هزينة آب مصرفي و خصوصيات اقتصادي و اجتماعي پاسخگويان عواملي هستند كه ميزان رضايت‌مندي متقاضيان را تأمين مي‌كنند.  اين تحقيق در جهت اثبات يارد اين مسئله است. اين تحقيق به روش توصيفي پيمايشي صورت گرفته و از 363 نفر از مشتركين شهرهاي فسا، جهرم، آباده، كازرون و مرودشت بررسي بعمل آمد. نتايج تحقيق نشان مي‌دهد كه ميزان رضايت مشتركين و متقاضيان از شركت آبفا در حد نسبتاً زياد مي‌باشد. بطوري كه ميانگين نمره رضايت پاسخگويان از امور مشتركين 6/23 است كه با توجه به تعداد گويه هاي طيف ( 5 گويه) در‌حد زياد مي‌باشد. همچنين ميانگين نمره پاسخگويان از طيف 9 گويه اي ليكرت كه جهت سنجش رضايت از امور متقاضيان در نظر گرفته شده 4/32 است. مقايسه ميزان پاسخگويان از امور مشتركين و امور متقاضيان نشان مي‌دهد كه ميزان رضايت پاسخگويان از امور مشتركين بيشتر از رضايت آنها از امور متقاضيان است. همچنين بررسي عوامل موثر بر رضايتمندي پاسخگويان از شركت آبفا، نشان مي‌دهد كه وضعيت كيفيت آب آشاميدني از بعد فشار، سختي، مزه، بو، و طعم آب رابطه معني دار با ميزان رضايت پاسخگويان از شركت آبفا دارد . اما هزينه آب مصرفي و حق انشعاب و همچنين خصوصيات اقتصادي و اجتماعي پاسخگويان رابطه معني داري با ميزان رضايت آنها از شركت آبفا ندارد.
آیا در رابطه با بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين ازعملكردامور مشتركين شركت آبفا فارس سوالی دارید؟ برای کسب اطلاعات بیشتر از فرم زیر استفاده نمایید. نام شما: پست الکترونیک: لطفا دقیقا مشخص نمایید در مورد محصول چه اطلاعاتی می خواهید بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين ازعملكردامور مشتركين شركت آبفا فارس: