فهرست مطالب
عنوان ............................................................................................ صفحه
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)
1-1مقدمه........................................................................................ 2
2-1بيان مسأله پژوهش ..................................................................... 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش ...................................................... 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش ............................................................... 5
5-1اهداف پژوهش ............................................................................ 8
6-1كاربردهاي پژوهش ...................................................................... 8
7-1فرضيه هاي پژوهش ..................................................................... 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه ................................................ 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح ....................................................... 10
10-1روش انجام تحقيق ..................................................................... 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ........................................................ 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ........................................................... 11
13-1روش نمونه گيري ....................................................................... 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات ........................................................ 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش............................................................... 12
فصل دوم: ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم .............................................................................. 14
2-2 اهداف تكريم ............................................................................. 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) ......................................................... 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان ........................................................... 15
5-2 تعريف رضايت مشتري ................................................................. 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري ................................................................. 16
7-2 تعريف مشتري مداري .................................................................. 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري .................................. 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي ........................................................ 18
10-2 مراحل مستند سازي ................................................................. 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني ................................................................ 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني ............................................................ 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني ............................................ 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني ..................................................... 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد................................................. 30
16-2 مفروضات باز مهندسي .............................................................. 30
17-2 اصول باز مهندسي .................................................................... 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار..................... 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي ................................................................ 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي ............................................................. 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم .............................. 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات .................................................. 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي .............................................................. 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري) 44
1- مطالعات نظري ............................................................................ 44
2- مطالعات تجربي ......................................................................... 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران ........................................ 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران ................................................... 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه ..................................................................................... 57
2-3 روش وابزار پژوهش ..................................................................... 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه ............................................... 58
4-3 روش نمونه گيري ........................................................................ 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها ........................................................ 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه ............................................................ 65
7-3 روش گرد آوري داده ها ................................................................ 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها .......................................................... 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي .................................................. 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي .................................................. 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي ................................... 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي .................................... 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع ........................................ 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98
فصل چهارم :يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين ........................... 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان ............ 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب فرضيه ها ................... 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان).... 116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)....................................................... 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)........................................................ 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب فرضيه ها ..................... 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) ............. 130
10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان)......................................................................... 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) ........................................................................ 139
فصل پنجم:جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه....................................................................................... 142
2-5 نتيجه گيري ............................................................................... 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ............................................... 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي ...................................................... 149
5-5 خلاصه پژوهش .......................................................................... 150
فهرست منابع .................................................................................. 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي
فهرست جداول
عنوان ............................................................................................ صفحه
4-1 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين) ..... 105
4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين).................. 106
4-3 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين) .............. 106
4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين).............. 107
4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)........ 108
4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)......... 108
4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)..................... 109
4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان).................... 110
4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان).............. 110
4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)...... 111
4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان).... 112
4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگيري از اتلاف
وقت وترددهاي اضافي ..................................................................... 113
4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب 113
4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب ايجاد منشور اخلاقي به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع .................................................... 114
4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب جلوگيري ازسردرگمي
وصرف هزينه اضافي .......................................................................... 115
4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس
بد بيني درارباب رجوع........................................................................ 115
4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغير مستقل
(طرح تكريم) .................................................................................... 116
4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان).................................................... 117
4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به
مراجعين (پرسشنامه مشتريان)........................................................... 118
4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه
مشتريان)........................................................................................ 119
4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف
هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان) ............................................. 120
4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتريان).............................................................. 121
4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق
آزمون T (پرسشنامه مشتريان)............................................................ 122
4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)..................................................................... 123
4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي................................................................................ 124
4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در
روشهاي انجام كار. ........................................................................... 125
4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب
رجوع ............................................................................................. 126
4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )برحسب ايجاد منشور اخلاقي .... 126
4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب نظرسنجي از مراجعان.... 127
4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان) برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد
وتنبيه كاركنان خطا كار ...................................................................... 128
4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب جلوگيري از سردرگمي و
صرف هزينه هاي اضافي .................................................................... 128
4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب جلوگيري ازحس بدبيني در
ارباب رجوع. ..................................................................................... 129
4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب
رجوع )............................................................................................ 130
4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان)................................................... 130
4-35
|
