محتویات سبد
(خالی)

پرداخت >>
صفحه اصلی ثبت نام انتقال وجه اینترنتی راهنمای خرید دانلود کسب درآمد توسط تحقیق سرا راهنمای پرداخت اینترنتی لیست کامل آرشیو سایت اقلام موجود تماس با ما

iT فـنـاوری اطـلاعـات
فیزیک,ریاضی و آمار
مـهندسی شیـمی,شیمی,پـالایش
مـدیــریـت
پایان نامه مدیریت اجرائی
پایان نامه کلیه گرایش ها
مقاله فارسی
کارآموزی
مقاله انگلیسی
مقاله انگلیسی با ترجمه
پاورپوینت
مقالات رایگان
مهندسی پزشکی ,پزشـکـی,بـهداشـت
مهندسی آب , توسعه
مهندسی صنایع,صنعت,نساجی
مکانیک,متالوژی,نانو
محیط زیست,نیروگاه,انـرژی
نـفت , گـاز , پتروشیمی
هنـر,گرافیک,بازیگری
کامپیوتر , شبکه
کشاورزی,امور دامی,طیور
پروژه مالی رشته حسابداری
پروژه کارآفرینی ، طرح توجیهی
بـرق,الکتـرونیک,مخـابرات
تــاریــخ,جــــغرافـیـا
تـربیـت بـدنـی,ورزش
حــقـــوق,فــقـه
حسابـداری,اقتـصـاد
خودرو سازی
دینـی,اخـلاق,فـلسفـه
روانـشناسی,علوم تـربیتی
رشته صنایع غذائی
زمـیـن شنـاسی,مـعـدن
زیست شناسی
زبـان,ادبیــات
علـوم اجتمـاعی,مشـاوره
علـوم سیـاسی,بیـن الملـل
عمران,معماری,شهرسازی
روابط عمومی ، ارتباطات

پشتیبانی سایت( پورهادی )

09337343220

ساعات پاسخگوئی

8:30 الی 15:00 ، 16:00 الی 22:30

سامانه پیام کوتاه

1293 2040 5000


آخرين به روز رسانی : هفته اول آذر ماه 1393


صفحه اصلی / مـدیــریـت / پایان نامه کلیه گرایش ها
نسخه قابل چاپ نسخه قابل چاپ

عنوان محصول :

پایان نامه مدیریت دولتی - عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به تأمین‌کنندگان خدمات اینترنتی به ‌عنوان ابزارهای توانمندساز دولت الکترونیک


امتیاز به این محصول
عالی
خوب
متوسط
ضعیف
خیلی بد

(تعداد رای: 20)

نظرات کاربران (0 پست)

در صورتی که مایل به خرید این محصول هستید ابتدا باید آن را به سبد خرید اضافه کنید

# این محصول به صورت فایل می باشد و پس از پرداخت موفق توسط شما لینک دانلود به ایمیل شما ارسال میگردد .
# در صورتی که دارای ایمیل شخصی نمیباشید لینک دانلود در قسمت دانلود فروشگاه قرار میگیرد .
# این محصول پس از پرداخت موفق طی حداقل 30 دقیقه و حداکثر 10 ساعت آینده طبق فهرست ذیل ارسال میگردد .
قیمت: ۴۱,۶۰۰ تومان
موجود در انبار: بله

تعداد صفحات: 208 صفحه
نوع فایل ارسالی:
کد محصول : pn57

فهرست

فصل اول. كليات تحقیق 1
مقدمه 2
بیان مساله اصلی تحقیق 3
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 3
هدف تحقیق 4
فرضیات 4
جامعه آماری 5
حجم نمونه آماری 5
ابزار تحقیق 5
روش جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات 6
محدودیت‌ها 6
تعاریف واژگان 6

فصل دوم. ادبیات تحقیق 9
مقدمه 10
بخش اول: ادبیات رضایت مشتریان 10
رضایت مشتریان 10
دلایل علاقمندی سازمان‌ها به رضایت مشتریان 12
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 12
انگیزه‌های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 14
تعریف رضایت مشتری 15
رضایت مشتری و رابطة آن با وفاداری مشتری 17
سنجش رضایت مشتریان 22
شاخص رضایت مشتری چیست؟ 22
معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) 24
بررسی مدل ACSI 26
خدمات 27
ویژگی‌های خدمات 28
کیفیت خدمات 30
مفهوم کیفیت خدمات 31
سنجش کیفیت خدمات 33
تعریف کیفیت خدمت 36
ابعاد کیفیت در حوزۀ خدمات 37
سروکوال ابزار اندازه‌گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات 37
اهمیت نسبی ابعاد سروکوال 40
بررسی علل بالقوۀ کمبود کیفیت خدمات 41
بخش دوم:ادبیات وفا‌داري 49
مفهوم وفاداری 50
تفاوت وفاداري مشتري و نگه داشتن مشتري 52
مفهوم مشتري 52
انواع مشتري 52
نيازها و انتظارات مشتري 53
تأثير رضايت و وفاداري مشتري 53
بخش سوم: معرفی مدل نظری مورد استناد در این تحقیق 55
معرفی اجزای مدل 55
کیفیت خدمات و رضایت مشتری 55
رضایت مشتری و وفاداری مشتری 56
کیفیت خدمات و وفاداری مشتری 57
هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتری 57
تصویر شرکت و وفاداری مشتری 58
کیفیت خدمات و تصویر شرکت 58
درک قیمت و وفاداری مشتری 59
هزینه جابه‌جايي 59
ارتباط وفاداری مشتری و هزینه جابه‌جایی 61
تصویر شرکت 63
درک قیمت 63
شناخت بها از سوی مشتریان 63
نقش مثبت بها 63
نقش منفی قیمت 64
بخش چهارم: معرفی شرکت خدمات دهنده اینترنت(ISP) در شهرستان لاهیجان 66
شرکت دامون رایانه شمال 66
توانایی‌های شرکت 66

فصل سوم. روش تحقيق 68
مقدمه 69
روش تحقيق 69
اهداف پژوهش 69
انواع تحقیق 71
افق زماني پژوهش 71
جامعه آماري 72
نمونه آماري و نمونه‌برداري 72
چارچوب جامعه آماری 73
حجم نمونه 73
منابع و روش جمع‌آوري اطلاعات 75
طراحي ابزار اندازه‌گيري 76
روايي ابزار اندازه‌گيري 77
پایایی ابزار اندازه‌گيري 77
روش جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات 79
مدل یابی معادلات ساختاری 79
نمایش معادلات 84

فصل چهارم. جمع‌آوری وتجزیه و تحلیل اطلاعات 86
مقدمه 87
بخش اول) تجزیه و تحلیل متغیرهای جمعیت‌شناختی پژوهش به کمک آمار توصیفی 88
جنسیت 88
سطح تحصیلات 89
سال تولد 90
بخش دوم) تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش به کمک آمار استنباطی 91
ارزیابی و اعتبارسنجی مدل کلی پژوهش 92
ارزیابی و اعتبارسنجی مدل اندازه‌گیری پژوهش 96
آزمون فرضیه پژوهش (ارزیابی و اعتبارسنجی مدل ساختاری پژوهش) 97
بخش سوم) ارزیابی و رتبه‌بندی سازه‌های پژوهش 100

فصل پنجم. نتیجه‌گیری و پیشنهادات 101
مقدمه 102
مرور فرضیات و نتایج فرضیات 102
تحلیل نتایج فرضیات 103
پیشنهادات 105
سایر پیشنهادات 107
فهرست منابع و مآخذ 109
پیوست‌ها 116
پرسشنامه
ضمائم 120
ضمیمه 1 121
ضمیمه 2 127
ضمیمه 3 152

 
فهرست جداول

جدول2ـ1. برخی از کشورهایی که شاخص ملی رضایت مشتری را تدوین نموده‌اند 24
جدول 3ـ1. شماره سؤالات در پرسشنامه توزیع شده 77
جدول3ـ2. ضریب آلفا 78
جدول 3ـ3. سه معادله برای مدل کامل لیزرل 83
جدول 3ـ4. برخی از قواعد سرانگشتی برای ارزیابی مدل های معادلات ساختاری 85
جدول 4ـ1. توزیع فراوانی جنسیت افراد در نمونه جمع‌آوری شده 88
جدول 4ـ2. توزیع فراوانی سطح تحصیلات افراد در نمونه جمع‌آوری شده 89
جدول 4ـ3. شاخص‌های توصیفی سال تولد افراد سازمان در نمونه جمع‌آوری شده 90
جدول 4ـ4. فرضیه‌های مربوط به مدل پژوهش 91
جدول 4ـ5. شاخص‌های برازندگی مدل جامع پژوهش 96
جدول 4ـ6. وضعیت شاخص‌های باقی مانده در مدل اصلاح شده پژوهش 97
جدول 4ـ7. وضعیت تأثیر سازه مطروحه در مدل پژوهش 98
جدول 4ـ8. رتبه‌بندی سازه‌های اثرگذار بر وفاداری مشتری 100

 
فهرست اشکال
شكل 2ـ1. چرخه خدمت مطلوب 13
شكل 2ـ2. مزاياي رضايت مشتري 14
شکل 2ـ3. تعريف مفهوم رضايت مشتري 16
شکل 2ـ4. رابطهء رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف 19
شکل 2ـ5. ارتباط وفاداری و رضایت مشتری 21
شکل 2ـ6. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان 21
شکل 2ـ7. ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 26
شکل 2ـ8. ارزیابی کیفیت خدمات 31
شکل 2ـ9. مدل جامع کیفیت خدمات 43
شکل 2ـ10. روند منطقی اندازه‌گیری و بهبود کیفیت خدمات 48
شکل2ـ11. مدل مفهومی تحقیق 55
شکل 3-1 . تحلیل عاملی تأییدی 82
شکل 3ـ2. 84
شکل 4ـ1. توزیع جنسیت افراد در نمونه جمع‌آوری شده 88
شکل 4ـ2. توزیع سطح تحصیلات افراد در نمونه جمع‌آوری شده 89
شکل 4ـ3. نمودار هیستوگرام سال تولد افراد سازمان در نمونه جمع‌آوری شده 90
شکل 4ـ4. مدل مفهومی پژوهش 92
شکل 4ـ5. مدل کلی پژوهش براساس مقادیر استاندارد شده 94
شکل 4ـ6. مدل کلی اصلاح شده پژوهش براساس مقادیر استاندارد شده 95
شکل 4ـ7. مدل پیشنهادی پژوهش 99


چکیده
با توجه به اینکه امروزه رقابت در بازار هر روز شدیدتر می‌شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها، اهمیت بیشتری می‌یابد، چون مهمترین عامل حفظ بقا و متضمن رشد سازمان، مشتریان هستند. وفاداری مشتری مقوله‌ای است که متأثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان می‌باشد که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان متفاوت است. مساله اصلی تحقیق این است که مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت وفادار نمی‌باشند و همیشه در حال تغییر شرکت خود می‌باشند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت  در شهرستان لاهیجان تعریف شده است .
این تحقیق برحسب گردآوری اطلاعات، در گروه تحقیقات توصیفی و هدف آن کاربردی است و جامعه آماری این تحقیق مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت (دامون نت) در شهرستان لاهیجان بوده که افراد نمونه با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. حجم نمونه  311 نفر تعیین شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بوده که آلفای کرونباخ برابر با 914/0 به‌دست آمد که نشان ار اعتبار بالای آن است و چون پرسشنامه براساس نتایج تحقیقات مشابه و با نظر کارشناسی اساتید محترم راهنما و مشاور تهیه شده، از روایی لازم برخوردار است. 320 پرسشنامه توزیع گردید که از این تعداد، 286 مورد قابل استفاده برای تجزیه و تحلیل‌های آماری بود.همچنین به منظور بررسی روابط بین سازه‌های مدل، یعنی وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، درک قیمت از تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری  استفاده گردیده است. نتایج نشان می‌دهند که رضایت مشتری، هزینه تبدیل و درک قیمت، نشانه‌هایی هستند که مستقیماً منجر به وفاداری مشتری می‌شوند، که البته رضایت مشتری بیشترین تأثیر را دارد. گرچه متوجه شدیم که کیفیت سرویس بر رضایت مشتری اثری قابل توجه دارد که این یکی نیز خود منجر به وفاداری مشتری می‌گردد، اما نتوانستیم رابطه‌ای مستقیم بین کیفیت سرویس و وفاداری مشتری بیابیم. نتایج ما همچنین نشان می‌دهد که تصویر شرکت به وفاداری مشتری ربطی ندارد.

آیا در رابطه با پایان نامه مدیریت دولتی - عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به تأمین‌کنندگان خدمات اینترنتی به ‌عنوان ابزارهای توانمندساز دولت الکترونیک سوالی دارید؟

برای کسب اطلاعات بیشتر از فرم زیر استفاده نمایید.

نام شما:

پست الکترونیک:

لطفا دقیقا مشخص نمایید در مورد محصول چه اطلاعاتی می خواهید پایان نامه مدیریت دولتی - عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به تأمین‌کنندگان خدمات اینترنتی به ‌عنوان ابزارهای توانمندساز دولت الکترونیک:

 
شناسه
رمز عبور
فراموشی رمز

 برای دریافت محصول ابتدا در سایت ثبت نام کنید


پرداخت آنلاین این سایت توسط

انجام میشود .

 پذیرنده کلیه عابربانکهای بانکی کشور









تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به فروشگاه تحقیق سرا میباشد